Spécialiste en Gestion du Succès Client (Senior)

MEDFAR Solutions Cliniques a été fondée en 2010 par deux ingénieurs aéronautiques qui ont réalisé que les systèmes de santé n'exploitaient pas le plein potentiel de la technologie. Soutenue par une vaste communauté d'experts médicaux et axée sur le succès des cliniques et la sécurité des patients, MEDFAR a été la première entreprise à certifier un Dossier Médical Électronique infonuagique au Canada, MYLE (Make Your Life Easy).

Engagée à promouvoir l'excellence et l'efficacité des soins de santé dans le monde entier, MEDFAR se différencie en offrant une solution de gestion de soins unique pour les cliniques, qui remplace les processus inefficaces par une alternative technologique plus rapide et plus sécuritaire.

Votre mission commence là où le déploiement technique se termine. Vous êtes le ou la gardien(ne) de la valeur réelle générée par MYLE et ses innovations IA au sein des cliniques : vous n'attendez pas que l'usager décroche ou délaisse la plateforme ou l'un de ses outils, vous anticipez les signaux de désengagement grâce aux données d'usage et à votre compréhension fine des flux de travail cliniques, afin que MEDFAR demeure au cœur de la prestation de soins.

Vous agissez à la fois comme chef(fe) d'orchestre d'une équipe dédiée et comme partenaire stratégique auprès des cliniques, en vous assurant que l'investissement de nos clients dans MYLE , et dans les innovations IA qui s'y greffent, se traduit par une adoption réelle, durable et mesurable par l'ensemble des usagers.

Principales responsabilités: 

Stratégie d'Adoption et Gouvernance , Plateforme MYLE et Innovations IA

• Stratégie d'adoption globale : Définir et piloter la stratégie d'adoption pour l'ensemble de la plateforme MYLE (modules cliniques et administratifs de base) ainsi que pour ses innovations IA (Scribe AI, Indexation des documents IA, Secrétaire virtuelle IA et futures innovations), incluant les cibles d'adoption, de rétention et de satisfaction.

• Indicateurs de succès : Établir et suivre les indicateurs clés (taux d'adoption de MYLE et de ses modules IA, CSAT/NPS, taux de rétention, taux de churn) et en rendre compte à la direction.

• Outils et playbooks : Développer les parcours d'accompagnement, playbooks et outils de suivi permettant une adoption structurée, de l'intégration initiale à MYLE jusqu'au déploiement de chaque nouvelle solution IA.

• Monitoring proactif et « Health Checks » : Analyser les données d'usage de la plateforme pour identifier les baisses d'adoption de MYLE ou de ses fonctionnalités IA, ou les signaux de désabonnement, avant qu'ils ne deviennent critiques, et concevoir des plans de remédiation ciblés.

Excellence de l'Expérience Client et Rétention

• Accompagnement au changement : Soutenir les cliniques dans leur transition numérique, que ce soit lors de l'implantation initiale de MYLE, de l'introduction de nouvelles fonctionnalités IA ou de mises à jour majeures.

• Escalades critiques : Agir comme point d'escalade pour les situations client complexes liées à l'adoption de MYLE ou des outils IA, en mobilisant les ressources internes appropriées.

• Plans de remédiation ciblés : Concevoir des interventions ciblées (ateliers de formation, coaching, optimisation des flux) pour les comptes montrant des signes de désengagement envers MYLE ou ses modules IA, afin de limiter le churn.

• Ambassadeurs et rétention : Développer des programmes de mobilisation des usagers champions de MYLE et des solutions IA au sein des cliniques afin de renforcer l'adhésion durable à la plateforme.

Voix du Client et Évolution de la Plateforme

• Influence stratégique : Synthétiser les commentaires terrain, les irritants et les besoins non comblés des usagers , autant sur les fonctions de base de MYLE que sur ses modules IA, afin d'influencer la feuille de route (roadmap) globale du produit.

• Priorisation client : Représenter les besoins des usagers cliniques dans les décisions de priorisation des fonctionnalités, en collaboration avec les équipes Produit et Ingénierie.

• Collaboration interdisciplinaire : Travailler étroitement avec les équipes de Produit, Marketing, Implantation et Support pour assurer une expérience client fluide et cohérente sur l'ensemble du parcours MYLE, sans silo.

Leadership d'Équipe et Excellence Opérationnelle

• Gestion d'équipe : Recruter, encadrer et faire croître une équipe de spécialistes dédiée à l'adoption de MYLE et de ses solutions IA, en partageant les meilleures pratiques de gestion de compte et d'expertise produit.

• Optimisation des méthodologies : Établir les processus, outils et méthodologies de l'équipe (automatisation des suivis, enrichissement du playbook, outils de diagnostic).

• Alignement organisationnel : Collaborer avec les autres leaders de l'organisation pour aligner les objectifs de l'adoption de MYLE et de ses innovations IA sur la stratégie globale de succès client de MEDFAR.

Conditions de travail

• Poste permanent à temps plein (40 heures par semaine)
• Mode de travail hybride
• Déplacements requis pour rencontrer les clients en personne
• Le ou la candidat(e) doit posséder une voiture et un permis de conduire valide

• 7 à 10 ans d'expérience pertinente en succès client, gestion de l'adoption de logiciels ou déploiement de solutions technologiques, incluant une expérience de gestion d'équipe.

• Baccalauréat en administration des affaires, en technologies de l'information, en gestion de projet ou dans un domaine lié à la santé; expérience équivalente considérée.

• Expérience démontrée dans le lancement et la mise à l'échelle d'initiatives d'adoption pour des plateformes technologiques, idéalement un dossier médical électronique (DME); une expérience avec des solutions d'intelligence artificielle est un atout.

• Expertise approfondie de MYLE ou d'un DME comparable et de ses flux de travail cliniques et administratifs; bonne compréhension des modules d'IA qui y sont intégrés (Scribe AI, indexation des documents, secrétaire virtuelle) , un atout majeur.

• Approche orientée données, avec expérience dans l'utilisation d'outils d'analyse (Tableau, PowerBI ou équivalent) pour transformer les métriques d'adoption en plans d'action concrets.

• Solides compétences en gestion du changement (certification Prosci ou équivalente, un atout) et capacité à influencer des équipes multidisciplinaires sans autorité hiérarchique directe.

• Excellentes aptitudes en communication au niveau exécutif et maîtrise professionnelle complète du français et de l'anglais (oral et écrit).

Rejoindre les rangs de MEDFAR, c’est travailler dans un environnement dynamique où la confiance, l’innovation, la qualité et le succès client guident nos journées. Chez MEDFAR, nous promouvons l’efficacité et l’excellence en santé en offrant le dossier médical électronique (DMÉ) le plus performant sur le marché.

• Télétravail et flexibilité
• Contribution au REER
• Assurance collective complète dès le premier jour
• Congés payés : 3 semaines 
• Programme d’onboarding pour vous familiariser avec notre environnement et le domaine de la santé numérique
• Le matériel informatique est fourni
• Opportunités de croissance interne (promotions, mobilité interne)
• Appui d’un comité bien-être et social, avec des initiatives favorisant la cohésion d’équipe, la santé mentale et le bien-être des employé(e)s

Rejoignez un environnement dynamique où votre leadership façonne directement l'adoption du DME le plus innovant sur le marché , MYLE et ses solutions IA , et contribue à moderniser les soins de santé au Canada et à l'international.

Avec nos bureaux situés à travers le monde, la maîtrise du français et l'anglais est nécessaire chez MEDFAR. En raison du besoin de communiquer avec des collègues et/ou des clients d'autres provinces ou pays, le bilinguisme nous permet de communiquer dans les deux langues tout en favorisant l'utilisation du français. 

Chez MEDFAR, nous valorisons la diversité, l’équité et l’inclusion au sein de notre équipe. Nous nous engageons à offrir un environnement de travail où chaque individu se sent respecté et soutenu, quelle que soit son origine, son identité ou ses capacités. Dans le cadre de notre engagement envers un processus de recrutement équitable et inclusif, nous offrons des mesures d’accommodement aux candidats qui en font la demande. En cas de besoin lors de votre entrevue, faites-le-nous savoir afin que nous puissions vous offrir une expérience adaptée.

MEDFAR a souscrit volontairement à un programme d'accès à l'égalité en emploi (PAÉE). Les candidatures des femmes, des minorités visibles, des minorités ethniques, des personnes autochtones et des personnes handicapées sont encouragées. En postulant, nous vous invitons à remplir cette section qui nous permet de mettre en oeuvre notre Programme d’accès à l’égalité en emploi (PAÉÉ). L’auto-identification n’est pas obligatoire, mais peut vous permettre de bénéficier de mesures dans le cadre d’une embauche ou d’une promotion si vous possédez les compétences requises pour exercer l’emploi.

Pour mieux comprendre le processus d'auto-identification, vous pouvez consulter ce guide.