Conseiller(ère) d'affaires plateforme de Centre de contact

Vous exercez votre emploi de conseiller(ère) d'affaires plateforme de Centre de contact à l’un de nos bureaux situés à Québec ou Longueuil, pour Promutuel Assurance (Fédération). 

Vous jouez un rôle clé dans la transformation de l’expérience client du Groupe. Vous pilotez la planification et le déploiement du nouvel outil de centre de relations client (CRC) et agissez comme lien stratégique entre les équipes d’affaires et les équipes techniques. Grâce à votre vision globale et à votre capacité de collaboration, vous contribuez à offrir des solutions performantes, alignées et durables pour l’ensemble des entités du Groupe. 

À quoi ressemblera votre semaine de travail? 

• Planifier et déployer des solutions et fonctionnalités en collaboration avec les parties prenantes 

• Agir comme responsable fonctionnel pour l’évolution des outils de Centre de relations client (CRC) auprès des différentes entités du Groupe (clients, courtiers et clients internes) 

• Recueillir, analyser et documenter les besoins d’affaires 

• Analyser et modéliser les processus d’affaires et les parcours d’interaction 

• Analyser les impacts d’affaires transversaux et recommander des solutions adaptées 

• Assurer la cohérence et l’alignement lors de l’implantation de nouvelles fonctionnalités, notamment pour les plateformes téléphoniques, l’intelligence artificielle et les solutions d’optimisation des effectifs (WEM) 

• Identifier les opportunités d’amélioration continue et d’innovation 

• Agir comme référence pour les exigences d’affaires, opérationnelles et fonctionnelles auprès des équipes de développement et des partenaires internes 

• Participer aux activités de contrôle de la qualité, incluant les tests d’intégration et d’acceptation 

• Contribuer à la formation des utilisateurs (agents, superviseurs et gestionnaires) 

• Animer ou participer à des ateliers de travail avec les parties prenantes, notamment après les implantations 

• Présenter les dossiers et recommandations aux instances décisionnelles lorsque requis 

• Identifier les enjeux, recommander des priorités et assurer le suivi des actions correctives

Avez-vous ce profil-LÀ? 

• Baccalauréat en administration des affaires, en informatique ou dans un autre domaine pertinent 

• Minimum de 10 ans d’expérience dans le développement ou l’évolution de centres de contacts clients 

• Minimum de 5 ans d’expérience en analyse d’affaires 

• Connaissance approfondie des plateformes de centres de contacts clients 

• Expérience reconnue en présentation de dossiers auprès de parties prenantes 

• Expérience dans un environnement multicanal et infonuagique (Cloud) (atout) 

• Connaissance de la plateforme Genesys ( un atout) 

• Expérience avec des solutions WFM, QM et PM (atout) 

• Maîtrise de la suite Microsoft Office 

• Solide capacité d’analyse et aptitude à contribuer à l’élaboration de stratégies efficaces et alignées sur les objectifs d’affaires