Quality Assurance Specialist – Phone Sales / Spécialiste en assurance qualité - ventes

We are FlightHub Group, an ambitious team of people that created FlightHub and Justfly. Our brands have grown to become two of the top-ranked travel agencies in North America. We now serve over 3 million customers per year, totaling 3 billion dollars in sales, and, whereas the pandemic may have slowed us down a little, we are coming back even stronger. We dream big, pursue passionately, and follow through with resolute self-belief and rigorous commitment. We are a group of individuals sharing a common vision and values, having come together to pursue a collective mission: overtaking the #1 spot in the world.

We are looking for a Quality Assurance Specialist with a minimum of two years of experience to join our Phone Sales team. Reporting to the QA Manager, you will play a key role in maintaining and elevating our customer experience standards.

In this role, you will evaluate customer calls, deliver timely and constructive feedback, and ensure agents consistently provide best-in-class service. You will collaborate closely with our operations team to identify training needs, recommend coaching topics, and ensure full adherence to our compliance and quality assurance standards using established QA guidelines and scorecards.

Working alongside management and operations leadership, you will identify performance gaps, escalate issues when required, and support the development and delivery of continuous coaching, training, and performance improvement initiatives across all agent groups.

Key Skills & Qualifications

• Minimum of 2 years’ experience in quality monitoring within a Sales and/or Customer Service environment
  
• Strong verbal and written communication skills in both English and French
  
• Proven ability to identify, escalate, and resolve performance or compliance issues
  
• Experience facilitating weekly and monthly call calibration sessions with management
  
• Comfortable working in a fast-paced environment and adapting to evolving technologies and internal tools

* Please note this position is in Montreal, Quebec and on-site.  

Show us your drive and join our team!

Check us out https://flighthubgroup.com/takeoff

Nous sommes le groupe FlightHub, nous formons une équipe ambitieuse derrière les agences de voyages en ligne FlightHub et Justfly. Nos marques sont devenues deux des agences de voyages en ligne les plus importantes en Amérique du Nord. Nous servons maintenant plus de trois millions de clients par année, et générons au-delà de trois milliards de dollars de ventes, et, même si la pandémie nous a un peu ralenti, l'industrie des voyages recommence à montrer des signes de vie, et le moment est propice pour vous joindre à nous parce que nous en profitons pour revenir encore plus forts. Nous rêvons en grand, nous poursuivons nos objectifs avec passion, et nous avons confiance en notre habilité à les atteindre.

Nous recherchons un spécialiste en assurance qualité ayant au moins deux ans d'expérience pour rejoindre notre équipe de vente par téléphone. Sous la responsabilité du responsable de l'assurance qualité, vous jouerez un rôle clé dans le maintien et l'amélioration de nos normes en matière d'expérience client.

À ce poste, vous évaluerez les appels des clients, fournirez des commentaires constructifs en temps opportun et veillerez à ce que les agents offrent en permanence un service de première classe. Vous travaillerez en étroite collaboration avec notre équipe opérationnelle afin d'identifier les besoins en formation, de recommander des thèmes de coaching et de garantir le respect total de nos normes de conformité et d'assurance qualité à l'aide de directives et de tableaux de bord d'assurance qualité établis.

En collaboration avec la direction et les responsables opérationnels, vous identifierez les écarts de performance, signalerez les problèmes si nécessaire et soutiendrez le développement et la mise en œuvre d'initiatives de coaching, de formation et d'amélioration des performances continues pour tous les groupes d'agents.

Compétences et qualifications clés

• Au moins 2 ans d'expérience dans le contrôle de la qualité dans un environnement de vente et/ou de service à la clientèle
• Solides compétences en communication orale et écrite en anglais et en français
• Capacité avérée à identifier, signaler et résoudre les problèmes de performance ou de conformité
• Expérience dans l'animation de sessions hebdomadaires et mensuelles d'étalonnage des appels avec la direction
• Aisance à travailler dans un environnement dynamique et à s'adapter aux technologies et aux outils internes en constante évolution

*Veuillez noter que ce poste est situé à Montréal, au Québec et sur place.

#LI-CV