Gestionnaire Services Client (contrat)/ Client Services Manager (contract)

Aperçu du poste

Sous une supervision générale, veille à ce que les clients tirent une valeur maximale des produits et services afin de favoriser une relation positive et productive à long terme, soit avec un large éventail de clients, soit axée sur une offre spécifique.

Fonctions essentielles

• Veille à la réalisation des spécifications contractuelles et des demandes ponctuelles des clients pour renforcer leur satisfaction, sous supervision.
• Aide les membres de l’équipe à établir, maintenir et renforcer des relations d’affaires efficaces avec les clients afin de répondre proactivement à leurs besoins en tant que contact quotidien, possiblement axé sur un produit ou service spécifique.
• Vérifie que les livrables répondent aux spécifications du client, notamment en termes de délais et de qualité.
• Collabore avec le gestionnaire de compte et les clients pour maximiser la valeur des produits et services IQVIA en expliquant et en élargissant l’utilisation des livrables actuels, tout en identifiant des opportunités de revenus auprès des clients existants.
• Maintient une communication interne efficace avec les équipes de vente et de soutien au service client pour tenir tout le monde informé des activités liées au client.
• Surveille la performance par rapport aux ententes de service existantes et s’assure que les obligations du client sont respectées.
• Recherche, analyse et répond aux demandes des clients nécessitant une compréhension approfondie du client, de la ligne d’affaires spécifique et/ou du marché thérapeutique.
• Peut offrir des formations sur les produits/services et les processus aux clients et aux employés.
• Peut organiser des réunions de service chez les clients.
• Représente IQVIA dans des projets externes avec les clients.
• Peut encadrer et diriger d’autres représentants du service client et représenter le gestionnaire en son absence.

Qualifications

• Diplôme universitaire ou quatre (4) années d’expérience professionnelle pertinente
• Une (1) à deux (2) années d’expérience en tant que représentant du service client chez IQVIA, préférablement
• Connaissance approfondie des concepts, pratiques et procédures du domaine du service client
• Connaissance étendue des produits IQVIA et de l’industrie pharmaceutique
• Expérience en animation de réunions, présentations et formations
• Maîtrise des applications PC, telles qu’Excel
• Capacité à communiquer efficacement à différents niveaux de l’organisation (à l’écrit et à l’oral) et à manipuler de grandes bases de données transactionnelles
• Aptitudes démontrées en résolution de problèmes, en analyse et en service à la clientèle
• Capacité démontrée à développer et maintenir des relations dans un environnement d’affaires diversifié
• Capacité à se déplacer chez les clients et dans les bureaux IQVIA, selon les besoins
• Accréditation préférée dans plusieurs lignes d’affaires du programme de certification de services IMS

Job Overview

Under broad guidance, ensures clients obtain maximum value from products and services in order to facilitate a positive and productive long-term relationship, either broad client or offering focused.

Essential Functions

• Ensures fulfilment of contract specifications and ad-hoc client requests to build client satisfaction, under supervision.

• Assists team members to build, establish and maintain effective business relationships with clients to proactively support their needs as their day-to-day contact, possibly focused on a specific product or service.

• Ensures, through review and verification, that the product deliverable meets the customer's specifications, including timeliness and quality.

• Partners with the account manager and clients to derive optimum value from IQVIA products and services by explaining and expanding the usage of current IQVIA deliverables and identifying revenue opportunities within existing clients.

• Maintains effective internal communications with sales and client service support to keep all apprised on activities with the client.

• Monitors performance against existing service agreements and ensures client’s obligations are met.

• Researches, analyzes and responds to client that require an in-depth understanding of the client, specific business line, and/or therapeutic market.

• May conduct product/services and process training for clients and other employees.

• May conduct service meetings at client sites.

• Represents IQVIA on external client projects.

• May mentor and lead other client service reps and represent the manager in their absence.

Qualifications

• Bachelor's Degree or four (4) years of related work experience

• One (1) to two (2) years experience as an IQVIA Client Service Representative preferred

• Broad knowledge of the concepts, practices and procedures of the client service representative field

• Broad knowledge of IQVIA products and the Pharmaceutical industry

• Meeting facilitation, presentation and training experience eq

• Proficiency in PC applications, such as Excel

• Ability to communicate effectively with various levels in the organization (written and oral) and to manipulate large transactional databases

• Demonstrated problem solving, analytical and strong customer service skills

• Demonstrated ability to develop and maintain relationships in a diverse business environment

• Ability to travel to clients and IQVIA offices as appropriate

• Accreditation preferred in multiple business lines of IMS service certification program

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