Gestionnaire de l'excellence client / Customer Excellence Manager

Responsabilités principales

• Exécution du service à la clientèle et coaching
• Coacher les équipes du service à la clientèle sur les meilleures pratiques de communication avec les clients, incluant les notifications proactives du service, la définition claire des attentes lors des interruptions de service et la désescalade professionnelle.
• Établir et appliquer des normes claires d'escalade, en veillant à ce que les problèmes soient résolus au niveau approprié.
• Assurer un ton, une qualité et une précision cohérents dans les communications clients dans toute la région.
• Utiliser les commentaires des clients, les données NPS et les plaintes pour identifier l'amélioration du coaching et des processus des opportunités.
 
• Service opérationnel à la clientèle et protection des revenus
• Superviser les équipes de service à la clientèle responsables de l'exécution opérationnelle, y compris
• Paperasse et documentation de livraison
• Préparation des feuilles d'itinéraire pour les chauffeurs
• Création et mise à jour du calendrier de service
• Examen des manifestes et validation des quantités de livraison et de ramassage
• S'assurer que les itinéraires sont fermés correctement et à temps pour soutenir la facturation
• Collaborer étroitement avec les Opérations, le Transport et les Finances pour résoudre les problèmes de service et de documentation pouvant affecter la performance de la livraison ou les délais de facturation.
 
• Gestion de la capacité et couverture régionale
• Gérer le service à la clientèle dans un environnement contraint, en répartissant le travail par heures et priorités plutôt que par effort ponctuel.
• Équilibrer la demande de service, les échéances opérationnelles et la durabilité de l'équipe.
• Participer à la planification nationale de la couverture du service à la clientèle, y compris le regroupement régional et le soutien temporaire interrégional.
• Veiller à ce que les lacunes, risques et compromis soient visibles et escaladés de manière appropriée.
 
• Discipline des systèmes, des processus et des données
• S'assurer que Salesforce est utilisé de façon cohérente comme système d'enregistrement pour toutes les activités de service à la clientèle.
• Faire respecter la discipline des processus autour de la gestion de cas, des notifications de service et de la documentation.
• Analyser les indicateurs régionaux de performance du service client, y compris les niveaux de service, l'impact DIFOT, les escalades et les erreurs liées à la facturation.
• Identifier les tendances et mettre en œuvre des actions correctives pour améliorer la fiabilité du service et l'efficacité opérationnelle.
 
• Leadership et développement d'équipe
• Diriger, coacher et développer les superviseurs du service à la clientèle ainsi que les membres de l'équipe de première ligne à travers le Québec et le Nouveau-Brunswick.
• Bâtir la capacité de l'équipe à gérer de façon autonome des scénarios complexes de service et opérationnels.
• Soutenir le recrutement, l'intégration et la planification de la relève pour les rôles régionaux de service à la clientèle.
• Favoriser une culture de responsabilité, d'amélioration continue et de collaboration inter-sites.

Compétences et expérience

• 7+ ans d'expérience dans des rôles de service à la clientèle, opérations de service ou prestation de services, avec au moins 3 ans en poste de leadership.
• Expérience prouvée dans la gestion d'équipes de service à la clientèle intégrées dans des environnements opérationnels ou axés sur la logistique.
• Expérience démontrée en coaching d'équipes sur la communication avec la clientèle, les escalades et la récupération de service.
• Expérience avec les systèmes CRM (Salesforce fortement recommandé) et les systèmes opérationnels tels que les plateformes de routage ou de répartition.
• Forte compréhension de l'impact de l'exécution du service à la clientèle sur la performance de la livraison, le DIFOT et la facturation.
• Billingue (anglais/français) requis.
• Solides compétences analytiques, organisationnelles et décisionnelles.
• Fonctionner confortablement sous contrainte et faire des compromis entre la demande, la capacité et les niveaux de service.