Digital Support Transition Manager

The French translation can be found below!/La traduction en français se trouve plus bas!

Position Overview
We are seeking a proactive and strategic Digital Support Transition Manager to oversee the seamless handoff of customer interactions from digital chatbot support to Technical Support Agents to reduce the assisted support cases by improving self-service solutions. This role will drive collaboration between Digital and Assisted Support teams to enhance knowledge base content, AI responses, automation, and self-service capabilities. It will ensure that transferred chats reach the appropriate teams with the necessary context for efficient resolution. The ideal candidate will collaborate closely with IT and support teams to optimize the handover process, and enhance overall customer experience.

Location: At a commutable distance from any Autodesk office globally, EMEA or AMER timezone.

Responsibilities

• Seamless Transition to Assisted Support: Oversee and optimize the transition of customer inquiries from chatbot interactions to live Technical Support Agents, ensuring a smooth and efficient handoff

• Ensure that complex or high-impact issues are routed efficiently to technical support agents while minimizing unnecessary escalations

• Collaboration with IT & Support Teams: Work with IT to refine chat routing mechanisms, ensuring inquiries are directed to the correct teams for faster resolution. Work closely with Digital and Assisted Support teams to enhance knowledge base articles, video content, chatbot responses, and automation strategies

• Contextual Information Transfer: Ensure that support agents receive complete and relevant details from chatbot conversations to minimize repetitive questioning and improve resolution times

• Process Improvement & Agent Enablement: Support technical support teams by streamlining workflows, reducing inefficiencies, and implementing best practices for assisted support interactions

• Enable & Support Agents: Assist technical support teams with process changes, ensuring they are equipped with the latest tools, best practices, and necessary training

• Customer Experience Enhancement: Continuously identify and address pain points in the digital-to-agent transition to create a seamless customer support journey

• Automation & AI Integration: Collaborate with automation teams to refine chatbot responses, ensuring they effectively triage inquiries before reaching human agents

• Proactive Issue Resolution: Identify patterns in customer issues and drive the implementation of self-healing solutions to reduce repeat incidents

• Performance Monitoring & Reporting: Track key metrics related to chatbot-to-agent handoffs, analyze trends, and implement data-driven improvements to optimize efficiency

• Knowledge Sharing & Documentation: Maintain clear documentation of chatbot processes, agent workflows, and best practices to drive consistency and operational excellence

Minimum Qualifications

• 7+ years of experience in technical support, digital support operations, or customer service management

• Strong understanding of chatbot technologies, live support workflows, and digital customer service platforms

• Proven ability to collaborative effectively with IT and support teams to refine chat transfer mechanisms, enhance knowledge management and automation processes

• Exceptional problem-solving & analytical skills to identify trends and a proactive approach to process optimization

• Excellent communication, project management and stakeholder engagement skills

Preferred Qualifications

• Experience with AI-driven support systems, automated chat routing, and technical support frameworks

• Background in SaaS, IT services, or enterprise technical support environments

• Familiarity with CRM, chat, and support ticketing tools

#LI-MM2

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Description du poste

Nous recherchons un(e) Responsable de la transition du support numérique proactif et stratégique pour superviser le transfert fluide des interactions avec les clients du support par chatbot numérique vers les agents du support technique afin de réduire le nombre de cas d'assistance en améliorant les solutions en libre-service. Ce poste permettra de renforcer la collaboration entre les équipes du support numérique et du support assisté afin d'améliorer le contenu de la base de connaissances, les réponses de l'IA, l'automatisation et les capacités en libre-service. Il veillera à ce que les chats transférés parviennent aux équipes appropriées avec le contexte nécessaire pour une résolution efficace. Le candidat idéal travaillera en étroite collaboration avec les équipes informatiques et d'assistance afin d'optimiser le processus de transfert et d'améliorer l'expérience client globale.

Lieu : À une distance raisonnable de n'importe quel bureau Autodesk dans le monde, fuseau horaire EMEA ou AMER.

Responsabilités

• Transition transparente vers l'assistance assistée : superviser et optimiser la transition des demandes des clients des interactions avec le chatbot vers les agents du support technique en direct, en assurant un transfert fluide et efficace

• Veiller à ce que les problèmes complexes ou à fort impact soient acheminés efficacement vers les agents du support technique tout en minimisant les escalades inutiles

• Collaboration avec les équipes informatiques et d'assistance : travailler avec le service informatique pour affiner les mécanismes de routage des chats, en veillant à ce que les demandes soient dirigées vers les équipes appropriées pour une résolution plus rapide. Travailler en étroite collaboration avec les équipes d'assistance numérique et assistée afin d'améliorer les articles de la base de connaissances, le contenu vidéo, les réponses du chatbot et les stratégies d'automatisation.

• Transfert d'informations contextuelles : veiller à ce que les agents d'assistance reçoivent des informations complètes et pertinentes issues des conversations avec le chatbot afin de minimiser les questions répétitives et d'améliorer les délais de résolution.

• Amélioration des processus et habilitation des agents : soutenez les équipes d'assistance technique en rationalisant les flux de travail, en réduisant les inefficacités et en mettant en œuvre les meilleures pratiques pour les interactions d'assistance assistée

• Habilitation et assistance des agents : aidez les équipes d'assistance technique à modifier leurs processus, en vous assurant qu'elles disposent des derniers outils, des meilleures pratiques et de la formation nécessaire

• Amélioration de l'expérience client : identifiez et traitez en permanence les points faibles de la transition du numérique vers l'agent afin de créer un parcours d'assistance client fluide

• Automatisation et intégration de l'IA : collaborer avec les équipes d'automatisation pour affiner les réponses des chatbots, en veillant à ce qu'ils trient efficacement les demandes avant qu'elles ne parviennent aux agents humains

• Résolution proactive des problèmes : identifier les schémas récurrents dans les problèmes des clients et mettre en œuvre des solutions d'auto-réparation afin de réduire les incidents répétitifs

• Suivi des performances et reporting : suivre les indicateurs clés liés aux transferts entre chatbots et agents, analyser les tendances et mettre en œuvre des améliorations basées sur les données afin d'optimiser l'efficacité

• Partage des connaissances et documentation : tenir à jour une documentation claire sur les processus des chatbots, les workflows des agents et les meilleures pratiques afin de garantir la cohérence et l'excellence opérationnelle

Qualifications minimales

• 7 ans d'expérience minimum dans le support technique, les opérations de support numérique ou la gestion du service client

• Solide compréhension des technologies de chatbot, des workflows de support en direct et des plateformes de service client numérique

• Capacité avérée à collaborer efficacement avec les équipes informatiques et de support afin d'affiner les mécanismes de transfert de chat, d'améliorer la gestion des connaissances et les processus d'automatisation

• Excellentes compétences en matière de résolution de problèmes et d'analyse pour identifier les tendances et approche proactive de l'optimisation des processus

• Excellentes compétences en communication, en gestion de projet et en engagement des parties prenantes

Qualifications souhaitées

• Expérience des systèmes d'assistance basés sur l'IA, du routage automatisé des chats et des cadres d'assistance technique

• Expérience dans le domaine du SaaS, des services informatiques ou des environnements d'assistance technique en entreprise

• Connaissance des outils CRM, de chat et de gestion des tickets d'assistance

#LI-MM2

About Autodesk / À propos d’Autodesk

Welcome to Autodesk! Amazing things are created every day with our software – from the greenest buildings and cleanest cars to the smartest factories and biggest hit movies. We help innovators turn their ideas into reality, transforming not only how things are made, but what can be made.

We take great pride in our culture here at Autodesk – it’s at the core of everything we do. Our culture guides the way we work and treat each other, informs how we connect with customers and partners, and defines how we show up in the world.

When you’re an Autodesker, you can do meaningful work that helps build a better world designed and made for all. Ready to shape the world and your future? Join us!

Bienvenue chez Autodesk ! Nos logiciels créent chaque jour des choses extraordinaires : des bâtiments les plus écologiques aux voitures les plus propres, en passant par les usines les plus intelligentes et les films à succès. Nous aidons les innovateurs à concrétiser leurs idées, transformant non seulement la façon dont les choses sont fabriquées, mais aussi ce qui peut l’être. Nous sommes très fiers de notre culture chez Autodesk ; elle est au cœur de tout ce que nous faisons. Notre culture guide notre façon de travailler et de nous comporter les uns envers les autres, influence nos interactions avec nos clients et nos partenaires, et définit notre image au monde. En tant qu’Autodeskien, vous pouvez accomplir un travail significatif qui contribue à bâtir un monde meilleur, conçu et réalisé pour tous. Prêt à façonner le monde et votre avenir ? Rejoignez-nous !

Salary transparency / Transparence salariale

Salary is one part of Autodesk’s competitive compensation package. Offers are based on the candidate’s experience and geographic location. In addition to base salaries, our compensation package may include annual cash bonuses, commissions for sales roles, stock grants, and a comprehensive benefits package.

Le salaire est l'un des éléments du programme de rémunération concurrentiel d'Autodesk. Pour les postes basés au Canada (Colombie-Britannique), nous proposons un salaire de base compris entre X et X dollars. Les offres sont basées sur l'expérience et la situation géographique du candidat et peuvent dépasser cette fourchette. En plus du salaire de base, notre programme de rémunération peut inclure des primes annuelles en espèces, des commissions pour les postes commerciaux, des attributions d'actions et un ensemble complet d'avantages sociaux.

Diversity & Belonging / Diversité et appurtenance

We take pride in cultivating a culture of belonging where everyone can thrive. Learn more here: https://www.autodesk.com/company/diversity-and-belonging

Nous sommes fiers de cultiver une culture d’appartenance où chacun peut s’épanouir. Pour en savoir plus, cliquez ici : https://www.autodesk.com/company/diversity-and-belonging

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