Digital Support Experience Community Manager

The French translation can be found below!/La traduction en français se trouve plus bas!

Position Overview

We are looking for a passionate and strategic Digital Support Community Liaison Managerto optimize the community technical digital support experience for our customers. Partnering with Community Leadership, this role is responsible for ensuring that customer inquiries are efficiently addressed, accepted solutions are transformed into valuable knowledge assets, and users are guided to the appropriate level of support based on their entitlements. The manager will collaborate closely with IT, support, and community teams to continuously enhance digital support experiences and drive customer engagement.

Location: At a commutable distance from any Autodesk office globally, EMEA or AMER timezone.

Responsibilities

• Develop & Execute Community Strategy: Develop and execute on the Technical Support community strategy to enhance engagement, knowledge sharing, and self-service capabilities. Develop pathways for users to engage in forums, guiding them to relevant solutions or facilitating the creation discussion threads when necessary

• Content Flow Optimization: Ensure a seamless content loop into and out of the forums. Work with Community Managers & Expert Elite to identify accepted solutions in forums and ensure conversion into valuable knowledge artifacts

• AI & Automation Integration: Work with IT teams to leverage AI and automation tools to streamline and coordinate the creation and distribution of knowledge content into and from the forum

• Self-Service & Automation Enhancement: Continuously refine automation processes to improve customer self-service experiences working with the Community Management team to enhance community knowledge engagement

• User Experience Improvement: Identify pain points in the customer community support journey and recommend enhancements to improve UX satisfaction and efficiency through community interactions

• Cross-Team Collaboration: Work closely with IT, technical support teams, and community team to align digital support strategies with business objectives and provide valuable insights. Collaborate with Community Managers, Community Program Team and Product experts to maintain an active, valuable support ecosystem

• Performance Analysis & Reporting: Determine shared metrics with the Community team to track KPIs, analyze trends in customer inquiries, and provide actionable recommendations to enhance the effectiveness of digital support through communities

Minimum Qualifications

• 7+ years of experience with online communities, digital technical support ecosystems, customer experience roles

• Familiarity with AI-driven automation, knowledge management tools, and self-service support

• Proven ability to collaborate with IT and support teams to enhance digital service delivery

• Strong analytical skills to measure and optimize support effectiveness

• Exceptional communication, project management, and stakeholder engagement skills

Preferred Qualifications

• Background in technology, SaaS, or IT support organizations

• Experience with Community strategy & operations & automation in content production & process optimization

#LI-MM2

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Description du poste

Nous recherchons un(e) Responsable de la liaison avec la communauté d'assistance numérique passionné(e) et stratégique afin d'optimiser l'expérience d'assistance technique numérique de la communauté pour nos clients. En partenariat avec la direction de la communauté, cette personne sera chargée de veiller à ce que les demandes des clients soient traitées efficacement, que les solutions acceptées soient transformées en ressources de connaissances précieuses et que les utilisateurs soient orientés vers le niveau d'assistance approprié en fonction de leurs droits. Le responsable travaillera en étroite collaboration avec les équipes informatiques, d'assistance et de la communauté afin d'améliorer en permanence l'expérience d'assistance numérique et de renforcer l'engagement des clients.

Lieu : À une distance raisonnable de n'importe quel bureau Autodesk dans le monde, fuseau horaire EMEA ou AMER.

Responsabilités

• Développer et exécuter la stratégie communautaire : Développer et exécuter la stratégie de la communauté d'assistance technique afin d'améliorer l'engagement, le partage des connaissances et les capacités en libre-service. Développer des moyens permettant aux utilisateurs de participer aux forums, en les guidant vers des solutions pertinentes ou en facilitant la création de fils de discussion si nécessaire.

• Optimisation du flux de contenu : Assurer une boucle de contenu fluide vers et depuis les forums. Collaborer avec les gestionnaires de communauté et les experts Elite afin d'identifier les solutions acceptées dans les forums et de garantir leur conversion en connaissances utiles

• Intégration de l'IA et de l'automatisation : collaborer avec les équipes informatiques afin de tirer parti des outils d'IA et d'automatisation pour rationaliser et coordonner la création et la distribution de contenu de connaissances vers et depuis le forum

• Amélioration du libre-service et de l'automatisation : affiner en permanence les processus d'automatisation afin d'améliorer l'expérience de libre-service des clients en collaboration avec l'équipe de gestion de la communauté afin de renforcer l'engagement communautaire

• Amélioration de l'expérience utilisateur : identifier les points faibles dans le parcours d'assistance de la communauté des clients et recommander des améliorations pour améliorer la satisfaction et l'efficacité de l'expérience utilisateur grâce aux interactions avec la communauté.

• Collaboration entre les équipes : travailler en étroite collaboration avec les équipes informatiques, d'assistance technique et communautaire afin d'aligner les stratégies d'assistance numérique sur les objectifs commerciaux et fournir des informations précieuses. Collaborer avec les gestionnaires de communauté, l'équipe du programme communautaire et les experts produits afin de maintenir un écosystème d'assistance actif et précieux.

• Analyse des performances et reporting : Déterminer des indicateurs communs avec l'équipe communautaire afin de suivre les KPI, analyser les tendances des demandes des clients et fournir des recommandations concrètes pour améliorer l'efficacité du support numérique via les communautés

Qualifications minimales

• 7 ans d'expérience minimum dans le domaine des communautés en ligne, des écosystèmes de support technique numérique et des fonctions liées à l'expérience client

• Connaissance de l'automatisation basée sur l'IA, des outils de gestion des connaissances et du support en libre-service

• Capacité avérée à collaborer avec les équipes informatiques et d'assistance afin d'améliorer la prestation des services numériques

• Solides compétences analytiques pour mesurer et optimiser l'efficacité de l'assistance

• Excellentes compétences en communication, en gestion de projet et en mobilisation des parties prenantes

Qualifications souhaitées

• Expérience dans le domaine des technologies, du SaaS ou des organisations d'assistance informatique

• Expérience en stratégie et opérations communautaires, ainsi qu'en automatisation de la production de contenu et de l'optimisation des processus

#LI-MM2

About Autodesk / À propos d’Autodesk

Welcome to Autodesk! Amazing things are created every day with our software – from the greenest buildings and cleanest cars to the smartest factories and biggest hit movies. We help innovators turn their ideas into reality, transforming not only how things are made, but what can be made.

We take great pride in our culture here at Autodesk – it’s at the core of everything we do. Our culture guides the way we work and treat each other, informs how we connect with customers and partners, and defines how we show up in the world.

When you’re an Autodesker, you can do meaningful work that helps build a better world designed and made for all. Ready to shape the world and your future? Join us!

Bienvenue chez Autodesk ! Nos logiciels créent chaque jour des choses extraordinaires : des bâtiments les plus écologiques aux voitures les plus propres, en passant par les usines les plus intelligentes et les films à succès. Nous aidons les innovateurs à concrétiser leurs idées, transformant non seulement la façon dont les choses sont fabriquées, mais aussi ce qui peut l’être. Nous sommes très fiers de notre culture chez Autodesk ; elle est au cœur de tout ce que nous faisons. Notre culture guide notre façon de travailler et de nous comporter les uns envers les autres, influence nos interactions avec nos clients et nos partenaires, et définit notre image au monde. En tant qu’Autodeskien, vous pouvez accomplir un travail significatif qui contribue à bâtir un monde meilleur, conçu et réalisé pour tous. Prêt à façonner le monde et votre avenir ? Rejoignez-nous !

Salary transparency / Transparence salariale

Salary is one part of Autodesk’s competitive compensation package. Offers are based on the candidate’s experience and geographic location. In addition to base salaries, our compensation package may include annual cash bonuses, commissions for sales roles, stock grants, and a comprehensive benefits package.

Le salaire est l'un des éléments du programme de rémunération concurrentiel d'Autodesk. Pour les postes basés au Canada (Colombie-Britannique), nous proposons un salaire de base compris entre X et X dollars. Les offres sont basées sur l'expérience et la situation géographique du candidat et peuvent dépasser cette fourchette. En plus du salaire de base, notre programme de rémunération peut inclure des primes annuelles en espèces, des commissions pour les postes commerciaux, des attributions d'actions et un ensemble complet d'avantages sociaux.

Diversity & Belonging / Diversité et appurtenance

We take pride in cultivating a culture of belonging where everyone can thrive. Learn more here: https://www.autodesk.com/company/diversity-and-belonging

Nous sommes fiers de cultiver une culture d’appartenance où chacun peut s’épanouir. Pour en savoir plus, cliquez ici : https://www.autodesk.com/company/diversity-and-belonging

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