Data Analyst (Customer Experience & AI Operations) / Analyste de données (Expérience client et opérations d’IA)

We are FlightHub Group, an ambitious team of people that created FlightHub and Justfly. Our brands have grown to become two of the top-ranked travel agencies in North America. We now serve over 3 million customers per year, generating more than 3 billion dollars in sales, and we continue to grow stronger year over year. We dream big, pursue passionately, and follow through with resolute self-belief and rigorous commitment. We are a group of individuals sharing a common vision and values, having come together to pursue a collective mission: overtaking the #1 spot in the world.

 We are looking for a detail-oriented and customer-focused Data Analyst to join our Customer Service team. This role is a blend of data analysis, quality assurance, and AI operations, with a strong emphasis on improving customer experience.

You will be responsible for owning and optimizing internal AI bots, ensuring their responses are accurate, helpful, and aligned with customer needs. In addition to analyzing data, you will review real customer interactions, validate AI performance, and occasionally engage with customers to support resolution quality and continuous improvement.

Key Responsibilities:

• Own and monitor the performance of internal AI bots, ensuring responses are accurate, relevant, and customer-friendly.
  
• Conduct manual QA on AI and agent interactions to ensure quality, consistency, and alignment with customer service standards.
  
• Analyze customer conversations and data to identify pain points, trends, and opportunities to improve the customer experience.
  
• Act as a bridge between data, AI, and customer service — ensuring insights translate into better customer outcomes.
  
• Reach out to customers when needed to clarify cases, validate resolutions, or support service recovery.
  
• Develop reports and dashboards to track AI accuracy, customer satisfaction, and operational performance.
  
• Identify gaps in workflows and recommend improvements to enhance both AI and agent performance.
  
• Document QA processes, AI behavior, and improvement initiatives.
  
• Collaborate closely with Customer Service leadership to prioritize improvements that impact customers directly.

Qualifications:

• Proven experience as a Data Analyst or in a similar role, preferably in a customer service or operations environment.
  
• Strong SQL skills, including writing and optimizing queries.
  
• Advanced Excel/Google Sheets skills (formulas, pivot tables, data analysis).
  
• Basic understanding of AI/chatbot systems or strong interest in working with AI tools.
  
• Experience in QA, customer interaction analysis, or service operations is a strong asset.
  
• Strong analytical skills with attention to detail and accuracy.
  
• Ability to translate data insights into actionable improvements for customer experience.

Soft Skills:

• Strong customer-first mindset and empathy.
  
• High attention to detail with a focus on quality and accuracy.
  
• Ownership mentality — comfortable taking responsibility for AI performance and outcomes.
  
• Strong problem-solving and critical thinking skills.
  
• Clear communication skills, including the ability to interact with customers when needed.
  
• Ability to balance analytical work with operational and customer-facing responsibilities.

* Please note this position is in Montreal, Quebec and on-site.  

Show us your drive and join our team!

Check us out https://flighthubgroup.com/takeoff

Nous sommes FlightHub Group, une équipe ambitieuse qui a créé FlightHub et Justfly. Nos marques sont devenues deux des agences de voyage les mieux classées en Amérique du Nord. Nous servons désormais plus de 3 millions de clients par an, générons plus de 3 milliards de dollars de chiffre d'affaires et continuons à nous renforcer d'année en année. Nous voyons grand, poursuivons nos objectifs avec passion et les réalisons avec une confiance en nous inébranlable et un engagement sans faille. Nous sommes un groupe d'individus partageant une vision et des valeurs communes, qui se sont réunis pour poursuivre une mission collective : devenir le numéro 1 mondial.

Nous recherchons un(e) analyste de données rigoureux(se) et orienté(e) client pour rejoindre notre équipe de service à la clientèle. Ce poste combine l’analyse de données, l’assurance qualité et les opérations liées à l’IA, avec un fort accent sur l’amélioration de l’expérience client.

Vous serez responsable de la gestion et de l’optimisation des bots d’IA internes, en veillant à ce que leurs réponses soient précises, utiles et alignées avec les besoins des clients. En plus de l’analyse de données, vous examinerez de véritables interactions clients, validerez la performance de l’IA et interagirez occasionnellement avec les clients afin de soutenir la qualité des résolutions et l’amélioration continue.

Responsabilités principales :

• Gérer et surveiller la performance des bots d’IA internes, en veillant à ce que les réponses soient précises, pertinentes et conviviales.
• Effectuer des contrôles qualité manuels (QA) sur les interactions de l’IA et des agents afin d’assurer la qualité, la cohérence et le respect des standards du service client.
• Analyser les conversations clients et les données afin d’identifier les points de friction, les tendances et les opportunités d’amélioration de l’expérience client.
• Servir de lien entre les données, l’IA et le service client, en veillant à ce que les insights se traduisent en améliorations concrètes pour les clients.
• Contacter les clients lorsque nécessaire pour clarifier des cas, valider des résolutions ou soutenir la récupération du service.
• Développer des rapports et des tableaux de bord pour suivre la précision de l’IA, la satisfaction client et la performance opérationnelle.
• Identifier les lacunes dans les processus et recommander des améliorations pour optimiser la performance de l’IA et des agents.
• Documenter les processus de QA, le comportement de l’IA et les initiatives d’amélioration.
• Collaborer étroitement avec la direction du service client afin de prioriser les améliorations ayant un impact direct sur les clients.

Qualifications :

• Expérience démontrée en tant qu’analyste de données ou dans un rôle similaire, de préférence dans un environnement de service client ou d’opérations.
• Solides compétences en SQL, incluant la rédaction et l’optimisation de requêtes.
• Compétences avancées en Excel/Google Sheets (formules, tableaux croisés dynamiques, analyse de données).
• Compréhension de base des systèmes d’IA/chatbots ou fort intérêt pour les outils d’IA.
• Expérience en assurance qualité (QA), en analyse d’interactions clients ou en opérations de service constitue un atout important.
• Excellentes capacités analytiques avec un souci du détail et de la précision.
• Capacité à traduire les analyses de données en actions concrètes pour améliorer l’expérience client.

Compétences comportementales :

• Forte orientation client et empathie.
• Grande attention aux détails avec un souci de qualité et de précision.
• Sens des responsabilités — à l’aise avec la prise en charge de la performance et des résultats de l’IA.
• Excellentes compétences en résolution de problèmes et en pensée critique.
• Bonne communication, incluant la capacité d’interagir avec les clients lorsque nécessaire.
• Capacité à équilibrer le travail analytique avec des responsabilités opérationnelles et orientées client. 

*Veuillez noter que ce poste est situé à Montréal, au Québec et sur place.

#LI-CV