Global Escalation Strategy & Compliance Manager // Responsable mondial(e) de la stratégie des escalades et de la conformité

About Us
SharkNinja is a global product design and technology company, with a diversified portfolio of 5-star rated lifestyle solutions that positively impact people's lives in homes around the world. Powered by two trusted, global brands, Shark and Ninja, the company has a proven track record of bringing disruptive innovation to market and developing one consumer product after another has allowed SharkNinja to enter multiple product categories, driving significant growth and market share gains. Headquartered in Needham, Massachusetts with more than 4,100 associates, the company's products are sold at key retailers, online and offline, and through distributors around the world.
ABOUT THE ROLE

• The Global Escalation Strategy & Compliance Manager is a pivotal new role responsible for protecting the consumer experience, elevating decision quality, and reducing unnecessary escalations across SharkNinja's global support network. You'll build and execute the strategy that keeps both task-based escalations and executive-level escalations low-and ensures every case is resolved with speed, empathy, accuracy, and trust. You will ensure BPO teams consistently follow our processes around warranty, goodwill, documentation, and case handling, while shaping the operational conditions that prevent escalations from happening in the first place. Through strong partnerships, smart frameworks, and our Hear It, Feel It, Fix It mindset, you'll help us understand what consumers are telling us, feel the impact of those moments, and act decisively to eliminate friction at its source.

HERE'S WHAT YOU'LL DO

• Own the global strategy for minimizing both task-based and executive-level escalations, with a long-term vision of approaching near-zero executive escalation volume.

• Build frameworks that ensure BPO agents consistently adhere to SharkNinja standards around warranty evaluation, goodwill gestures, documentation accuracy, and case resolution.

• Monitor compliance and identify patterns of deviation, escalating risks early and driving corrective action with BPO partners.

• Analyze escalation drivers and partner with Operations, QA, and L&D to eliminate root causes through improved processes, training, coaching, or policy clarity.

• Transform the escalations process into a predictable, well-governed workflow with clear SLAs and accountability. This includes working with IT and our Tech team to ensure our systems are optimized and refined to allow for seamless escalation paths and full reporting visibility of escalation activity.

• Lead deep-dive reviews on all executive escalations, identifying systemic issues and designing strategies to prevent recurrence.

• Develop performance reporting, dashboards, and executive narratives that highlight trends, risks, and successes in escalation reduction and compliance quality.

• Partner cross-functionally to strengthen consumer trust by ensuring resolutions align to SharkNinja's empathy-first approach.

• Drive internal alignment to our Hear It, Feel It, Fix It success pillars-ensuring we listen deeply, understand emotionally, and act decisively.

• Speak with consumers as needed to resolve complaints and to restore faith in our brand

• Periodically visit our BPO partners to understand root cause of escalation drivers with boots on the ground.

HERE'S WHAT YOU'LL BRING

• Bachelor's degree in Business, Operations, Communications, or a related field; equivalent experience welcome.

• 5+ years of experience in escalations leadership, compliance, contact center operations, or CX performance management.

• Experience managing or influencing BPO performance across markets or channels.

• Strong understanding of escalation workflows, warranty compliance, case handling standards, and risk management.

• Proven ability to design strategies that reduce escalations and improve case handling consistency.

• Skilled in analyzing root causes, identifying systemic issues, and driving preventive action.

• Superb communication skills-calm, clear, and confident in high-visibility or executive-sensitive scenarios. This includes regular reports to our ELT highlighting trends and related actions.

• A passion for empathy-driven service and process integrity that builds trust with consumers.

• A proactive, ownership-driven mentality with urgency, curiosity, and a focus on delivering measurable outcomes.

• An understanding of both global consumer and agent escalation behaviors and how to care for each through both regional and universal policy.

• Fluency in English and French required.

WHAT SUCCESS LOOKS LIKE

• Executive escalations decrease dramatically and approach near zero thanks to strategic prevention, training, and clarity.

• Task-based escalations decline significantly due to improved compliance, capability, and decision confidence across BPO teams.

• Escalation handling becomes predictable, swift, and fully aligned to SLA expectations.

• BPO teams consistently meet SharkNinja standards for warranty, goodwill, documentation, and case-handling quality.

• Trend reporting provides clear visibility and drives organizational action before issues escalate.

• Consumers feel heard, understood, and supported-reflecting our Hear It, Feel It, Fix It philosophy in every resolution.

• The role becomes a key guardian of trust, ensuring brand-protective outcomes across global markets.

À PROPOS DU POSTE
Le/la Global Escalation Strategy & Compliance Manager est un nouveau rôle clé, chargé(e) de protéger l'expérience consommateur, d'élever la qualité des décisions et de réduire les escalades inutiles au sein du réseau mondial de support de SharkNinja. Vous élaborerez et déploierez la stratégie permettant de maintenir à un niveau minimal à la fois les escalades liées aux tâches opérationnelles et celles de niveau exécutif - tout en garantissant que chaque dossier soit résolu avec rapidité, empathie, précision et confiance. Vous veillerez à ce que les équipes BPO appliquent systématiquement nos processus en matière de garantie, de gestes commerciaux, de documentation et de gestion des dossiers, tout en façonnant les conditions opérationnelles permettant de prévenir les escalades en amont. Grâce à des partenariats solides, des cadres structurés et notre état d'esprit Hear It, Feel It, Fix It, vous nous aiderez à comprendre ce que les consommateurs nous disent, à ressentir l'impact de ces moments et à agir avec détermination pour éliminer les frictions à leur source.
CE QUE VOUS FEREZ

• Définir et piloter la stratégie mondiale visant à minimiser les escalades liées aux tâches et celles de niveau exécutif, avec une vision à long terme d'atteindre un volume quasi nul d'escalades exécutives.

• Mettre en place des cadres de référence garantissant que les agents BPO respectent systématiquement les standards SharkNinja en matière d'évaluation des garanties, de gestes commerciaux, d'exactitude de la documentation et de résolution des dossiers.

• Surveiller la conformité et identifier les schémas d'écart, signaler les risques en amont et piloter les actions correctives avec les partenaires BPO.

• Analyser les facteurs déclencheurs d'escalade et collaborer avec les équipes Opérations, QA et L&D pour éliminer les causes racines grâce à l'amélioration des processus, de la formation, du coaching ou de la clarté des politiques.

• Transformer le processus d'escalade en un flux de travail prévisible et bien gouverné, avec des SLA clairs et une responsabilité définie. Cela inclut une collaboration avec l'IT et l'équipe Tech afin d'optimiser et d'affiner nos systèmes pour permettre des parcours d'escalade fluides et une visibilité complète des activités d'escalade à travers le reporting.

• Mener des analyses approfondies de toutes les escalades exécutives, identifier les problématiques systémiques et concevoir des stratégies pour éviter leur récurrence.

• Développer des reportings de performance, des tableaux de bord et des synthèses exécutives mettant en lumière les tendances, les risques et les réussites en matière de réduction des escalades et de qualité de conformité.

• Collaborer de manière transverse afin de renforcer la confiance des consommateurs en veillant à ce que les résolutions soient alignées sur l'approche empathique de SharkNinja.

• Promouvoir l'alignement interne autour de nos piliers de réussite Hear It, Feel It, Fix It - en veillant à écouter attentivement, comprendre émotionnellement et agir avec détermination.

• Échanger directement avec les consommateurs si nécessaire pour résoudre des réclamations et restaurer la confiance envers notre marque.

• Rendre visite périodiquement à nos partenaires BPO afin de comprendre sur le terrain les causes racines des facteurs d'escalade.

CE QUE VOUS APPORTEREZ

• Diplôme de niveau Licence en Commerce, Opérations, Communication ou domaine connexe ; expérience équivalente acceptée.

• Plus de 5 ans d'expérience en management des escalades, conformité, opérations de centre de contact ou gestion de la performance CX.

• Expérience dans la gestion ou l'influence de la performance des BPO sur plusieurs marchés ou canaux.

• Solide compréhension des flux d'escalade, de la conformité des garanties, des standards de gestion des dossiers et de la gestion des risques.

• Capacité démontrée à concevoir des stratégies réduisant les escalades et améliorant la cohérence du traitement des dossiers.

• Compétence dans l'analyse des causes racines, l'identification des problématiques systémiques et la mise en œuvre d'actions préventives.

• Excellentes compétences en communication - calme, clarté et assurance dans des situations à forte visibilité ou sensibles au niveau exécutif. Cela inclut des reportings réguliers auprès de notre ELT mettant en avant les tendances et les actions associées.

• Passion pour un service guidé par l'empathie et l'intégrité des processus, renforçant la confiance des consommateurs.

• Mentalité proactive et orientée responsabilité, avec un sens de l'urgence, de la curiosité et un focus sur des résultats mesurables.

• Compréhension des comportements d'escalade des consommateurs et des agents à l'échelle mondiale, ainsi que de la manière de les accompagner via des politiques à la fois régionales et universelles.

• Bilingue anglais/français requis.

À QUOI RESSEMBLE LE SUCCÈS

• Les escalades exécutives diminuent de manière significative et tendent vers un niveau quasi nul grâce à une prévention stratégique, à la formation et à une plus grande clarté.

• Les escalades liées aux tâches opérationnelles diminuent fortement grâce à une meilleure conformité, des compétences accrues et une plus grande confiance décisionnelle au sein des équipes BPO.

• La gestion des escalades devient prévisible, rapide et pleinement alignée sur les attentes en matière de SLA.

• Les équipes BPO respectent systématiquement les standards SharkNinja en matière de garantie, de gestes commerciaux, de documentation et de qualité de gestion des dossiers.

• Le reporting des tendances offre une visibilité claire et déclenche des actions organisationnelles avant que les problématiques ne s'intensifient.

• Les consommateurs se sentent écoutés, compris et accompagnés - reflétant notre philosophie Hear It, Feel It, Fix It dans chaque résolution.
• Le rôle devient un garant clé de la confiance, assurant des résultats protecteurs pour la marque sur l'ensemble des marchés mondiaux.

Salary and Other Compensation: The annual salary range for this position is displayed below. Factors which may affect starting pay within this range may include geography/market, skills, education, experience and other qualifications of the successful candidate.
The Company offers the following benefits for this position, subject to applicable eligibility requirements: medical insurance, dental insurance, vision insurance, RRSP retirement plan with matching, employee stock purchase program, life insurance, AD&D, short-term disability insurance, long-term disability insurance, generous paid time off, company holidays, free clinical mental health support, EAP, tuition reimbursement, wellness reimbursement, product discounts, referral bonus program, and more.
Pay Range
$98,500-$147,800 CAD
Our Culture
At SharkNinja, we don't just raise the bar-we push past it every single day. Our Outrageously Extraordinary mindset drives us to tackle the impossible, push boundaries, and deliver results that others only dream of. If you thrive on breaking out of your swim lane, you'll be right at home.
What We Offer
We offer competitive health insurance, retirement plans, paid time off, employee stock purchase options, wellness programs, SharkNinja product discounts, and more. We empower your personal and professional growth with high impact Learning Programs featuring bold voices redefining what's possible. When you join, you're not just part of a company-you're part of an outrageously extraordinary community. Together, we won't just launch products-we'll disrupt entire markets.
At SharkNinja, Diversity, Equity, and Inclusion are vital to our global success. Valuing each unique voice and blending all of our diverse skills strengthens SharkNinja's innovation every day. We support ALL associates in bringing their authentic selves to work, making an impact, and having the opportunity for career acceleration. With help from our leadership, associates, and our community, we aim to have equity be a key component of the SharkNinja DNA.
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• For candidates based in all regions, please refer to this Candidate Privacy Notice.
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