Escalations Support Specialist II

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Résumé du rôle

Recevoir et répondre, par téléphone, courrier électronique, clavardage, plateforme CSP ou feuilles de calcul, aux demandes, requêtes et problèmes du service technique à la clientèle. Utiliser diverses bases de données pour sélectionner la meilleure méthode de traitement et expliquer la solution au client afin de résoudre la demande. Tenir un registre précis et complet de toutes les demandes et de tous les problèmes traités. Utiliser un ordinateur personnel, des progiciels et des programmes frontaux en rapport avec le client.
 

Votre rôle

• En tant qu’expert en la matière (EM), résoudre les problèmes d’assistance technique transférés ou entrants des clients et/ou des marchands concernant tous les produits de point de vente (PDV) pris en charge, notamment les terminaux de PDV, les systèmes basés sur des logiciels et ceux basés sur l’infonuagique. Créer des processus et fournir des réponses qui ne figurent pas dans la documentation établie. Saisir les informations requises et celles complémentaires pertinentes dans les bases de données tout en résolvant les problèmes des clients et en atteignant les objectifs fixés en matière de qualité et de productivité. Fournir des conseils d’expert en la matière pour la résolution des problèmes liés aux produits de PDV aux représentants du service technique à la clientèle moins expérimentés et rechercher des solutions pour les problèmes nouveaux ou inconnus précédemment liés aux produits de PDV.

• En tant qu’EM, définir les occasions de mentorat et de formation au sein de l’équipe. Maintenir une base de connaissances étendue sur les produits, les politiques et les procédures de PDV, ainsi que sur les règles relatives à la conformité et aux associations de cartes de paiement, en participant à des formations continues et en consultant des manuels en ligne. Conseiller les représentants du service technique à la clientèle moins expérimentés dans l’interprétation des lignes directrices, des politiques et des règles de conformité des associations de cartes de paiement.

Qualifications minimales

• Diplôme d’études secondaires ou équivalent

• Généralement au moins un (1) an d’expérience pertinente

• Bilinguisme (anglais et français)

Qualifications souhaitées

• Généralement au moins un (1) an d’expérience pertinente dans le poste UCCR3

• Expérience en matière de service à la clientèle avec une spécialisation dans le secteur des paiements

• Compétences et capacités souhaitées

• Compétences et connaissances – Contribuer au développement de concepts et de techniques à titre de spécialiste hautement qualifié. Accomplir des tâches complexes de manière créative et efficace. Veiller à ce que les tâches de l’équipe soient accomplies dans les délais impartis.

• Complexité du travail – Travailler régulièrement sur des tâches complexes nécessitant une certaine autonomie et un degré élevé d’initiative pour résoudre les problèmes. Formuler des recommandations pour de nouvelles procédures. 

• Supervision – Déterminer les méthodes et les procédures pour les nouvelles tâches avec une certaine autonomie. Jouer souvent le rôle de facilitateur pour un groupe.

• Informatique – Compétences informatiques avancées.

• Connaissance du secteur – Capacité à développer une connaissance de base du secteur des paiements.

• Recherche – Capacité avancée à rechercher des problèmes et à résoudre les questions des clients.

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Summary of This Role

• Working from our Toronto or Montreal office, this person receives and responds, via telephone, email, chat, CSP, or spreadsheets, to technical customer service requests, inquiries and problems. Utilizes various databases to select the best processing method and explains the solution to the client in order to resolve the inquiry. Maintains an accurate and complete record of all inquiries and problems handled. Operates a personal computer, software packages, and front end programs related to the client.

What Part Will You Play?

• Acting as the Subject Matter Expert (SME), resolve escalated/inbound client and/or merchants technical support issues relating to all supported point of service (POS) products, to include POS terminals, software-based and cloud-based systems. Creates processes and provides responses not included in the established documentation. Enters required and additional relevant information into databases while resolving customer issues achieving established goals and objectives for quality and productivity measures. Provides SME level advice for POS product issue resolution to less experienced Technical Customer Service Representatives (Tech CSRs) and researches solutions for new or previously unknown POS product issues.

• As the SME, identifies coaching/training opportunities within the team. Maintains an extensive knowledgebase of POS products, policies, procedures, compliance and association regulations through the continued participation in on-going training and reference to online manuals. Advises less experienced Technical Customer Service Representatives with the interpretation of association guidelines, policies and compliance regulations.

Minimum Qualifications

• High School Diploma or Equivalent

• Typically Minimum 1+ Years Relevant Exp

• Bilingual (English and French)

Preferred Qualifications

• Typically Minimum 1 Year Relevant Exp on UCCR3 position

• Previous customer service experience with a focus on payments industry

Our Desired skills and capabilities

• Skills / Knowledge - As a highly skilled specialist, contributes to the development of concepts and techniques. Completes complex tasks in creative and effective ways. Ensures tasks of the team are completed in a timely manner.

• Job Complexity - Consistently works on complex assignments requiring some independent action and a high degree of initiative to resolve issues. Makes recommendations for new procedures. 

• Supervision - Determine methods and procedures on new assignments with some independence. Often acts as a facilitator for a group

• Computer Skills - Advanced computer skills

• Industry Knowledge - Ability to develop basic payments industry knowledge

• Research - Advanced ability to research issues and resolve customer inquiries

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