Customer Success Manager

Le gestionnaire de la réussite client est chargé de l’optimisation du cycle de vie de l’expérience client, de la gestion du programme de mise en œuvre après-vente et de la collaboration avec le client pour s’assurer qu’il obtient la valeur attendue des solutions d’Équifax. Il est ainsi responsable de favoriser l’adoption et la fidélisation.

Vos futures tâches

• Favoriser de façon proactive l’adoption, l’utilisation, la rétention nette et les renouvellements en optimisant l’expérience client pour les comptes complexes.

• Servir de fil conducteur pour les équipes internes avec le client tout au long de son parcours.

• Promouvoir la défense des intérêts des clients dans la résolution de leurs problèmes, de l’acquisition à l’adoption, en passant par l’utilisation et la réalisation de la valeur.

• Agir à titre de conseiller et de défenseur de confiance pour les clients.

• Créer un plan de réussite avec chaque client. 

• Surveiller et maintenir la santé des clients.

• Informer les clients de la valeur commerciale des solutions. 

• Aider les clients à utiliser les solutions et à réaliser la valeur de celles-ci.

• Collaborer avec les gestionnaires de comptes à la préparation et à la réalisation des examens trimestriels.

• Favoriser la défense des intérêts des clients au sein d’Equifax. 

• Utiliser la voix du client pour orienter les feuilles de route des produits.

• Coordonner les équipes internes du Centre d’excellence au profit des clients.

• Assurer aux clients la transparence sur l’état des problèmes et des demandes.

• Contribuer à la résolution des problèmes de soutien à la clientèle. 

Expérience nécessaire

• De 5 à 7 ans d’expérience en vente dans le domaine des services de conseil en gestion, du succès client, de la gestion de comptes, du développement des affaires ou d’autres fonctions en contact direct avec la clientèle.

• Baccalauréat dans un domaine connexe ou expérience équivalente. 

• Expérience de promotion de la valeur par l’expérience client.

• Expérience de travail avec des clients complexes,dans de multiples divisions et à différents endroits.

• Capacité à structurer les choses même dans des situations ambiguës, à concevoir des processus efficaces et à résoudre des problèmes de façon créative.

• Propension à l’action.

• Expérience de travail avec des équipes interfonctionnelles.

• Capacité exceptionnelle à communiquer et à entretenir des relations d’affaires positives.

• Capacité à établir des jalons et à maintenir l’attention de tous les membres de l’équipe sur leur tâche; solides compétences en gestion de projet.

• Autonomie et proactivité.

Ce qui vous distingue des autres

• Connaissance des processus de réussite client.

• Excellente compréhension des segments de marché et des tendances des données de marché.

• Sens des responsabilités.

• Vaillance.

• Curiosité.

• Esprit de collaboration.

• Imputabilité.

Synopsis of the Role

The Customer Success Manager is responsible for optimizing the Customer Experience lifecycle, handling post-Sales Implementation program management and collaborating with the customer to ensure they are realizing expected value from EFX solutions, as well as driving adoption and retention.

What You’ll Do

• Proactively drive adoption, usage, net retention, and renewals by optimizing customer experience for complex accounts

• Act as the connecting thread for internal teams with the customer across the customer journey

• Drive customer advocacy in resolving customer issues from acquisition to adoption to use to value realization

• Serve as a trusted adviser and advocate for clients

• Create customer success plan with each client 

• Monitor and maintain customer health

• Educate clients on business value of solutions 

• Aid customers in usage and value realization of solutions

• Partner with Account Executive(s) in preparing and conducting quarterly business reviews

• Drive customer advocacy within Equifax 

• Utilize voice of the customer to inform product roadmaps

• Coordinate internal COE teams to benefit of customers

• Provide clients transparency on status of issues/requests

• Assist with resolution of customer support issues 

What Experience You Need

• 5-7 years of sales experience in management consulting, customer success, account management, business development, or other client-facing role

• Bachelor's degree in related discipline or equivalent experience  

• Experience promoting value through the customer experience

• Experience working with complex, multi-divisional, multi-geographical customers

• Ability to create structure in ambiguous situations and design effective processes and creatively solve problems

• Bias for action

• Experience working with cross-functional teams

• Exceptional ability to communicate and foster positive business relationships

• Ability to establish milestones and keep all team members on task; strong project management skills

• Self-driven and proactive

What Could Set you Apart

• Knowledge of customer success processes

• Strong understanding of market segments and market data trends

• Accountability

• Bravery

• Curiosity

• Collaboration

• Ownership