Conseiller, Stratégie CX et intelligence client (Remplacement + 1 an) (Montréal)

À la base de tout succès, il y a une bonne stratégie. Notre équipe s’affaire à propulser la croissance et la compétitivité des entreprises par la mise en œuvre d'initiatives et de programmes basés sur le contexte et les perspectives économiques et sur les besoins des entreprises à court, moyen et long terme. Nous travaillons également à faire rayonner et à valoriser la contribution économique d’Investissement Québec par des stratégies de communication marketing et d’affaires publiques efficaces et percutantes. Enfin, nous mettons en place les stratégies visant à créer une expérience distinctive, positive et bénéfique pour nos clients et partenaires.

Votre équipe :

La première vice-présidence, Stratégies et communications externes d’investissement Québec (IQ) propulse la croissance et la compétitivité des entreprises par la mise en œuvre de stratégies, initiatives et programmes basés sur le contexte et les perspectives économiques ainsi que sur les besoins des entreprises à court, moyen et long terme.

Au sein de cette PVP, la direction Expérience client est responsable de diriger et mettre en place la stratégie visant à faire de l’expérience client un levier de fidélisation et de performance, de favoriser la prise de décision stratégique en exploitant les données client, et ce en plus de veiller à un maintien constant de l’adéquation entre les besoins du marché et l’offre IQ.

Votre rôle :

Le conseiller, Stratégie CX et intelligence client, fait évoluer notre programme Voix du client, et gère notre plateforme CX, tout en accompagnant les équipes internes dans l’optimisation de leurs pratiques orientées client. Votre expertise en recherche marketing et votre sens de l’analyse vous permettront de conseiller les équipes et de faire rayonner la culture client à travers l’organisation.

Vos responsabilités :

1. Gestion des outils d’expérience client

• Assurer l’évolution, le paramétrage et l’optimisation de l’outil technologique de gestion de l’expérience client.
• Gérer la relation avec le fournisseur de l’outil de mesure en continu utilisé auprès des lignes d’affaires.
• Développer des outils de formation pour favoriser l’adoption et la bonne utilisation des solutions technologiques.
• Identifier et prioriser les améliorations des méthodologies et outils de mesure de la voix du client, en s’alignant sur les meilleures pratiques du marché.

2. Analyse de données clients et performance

• Mettre en place des enquêtes marketing (sondages, groupes de discussion, entrevues, etc.) et analyser les résultats.
• Produire des rapports synthèses sur les données collectées, incluant des indicateurs de performance clés (KPI).
• Assurer la fiabilité et la qualité des données utilisées dans les processus de reddition de compte.
• Suivre les tendances et dégager des insights actionnables à partir des commentaires clients.

3. Amélioration continue et résolution de problèmes

• Diagnostiquer les irritants dans les parcours ou processus et proposer des solutions concrètes.
• Prioriser les actions correctives, assurer leur mise en œuvre et en faire le suivi.
• Participer activement aux boucles de rétroaction pour renforcer la satisfaction client et améliorer les pratiques internes.

4. Conseil stratégique et accompagnement

• Offrir un rôle-conseil aux gestionnaires et équipes sur l’interprétation des résultats liés à l’expérience client.
• Identifier les leviers de mobilisation et de passage à l’action auprès des parties prenantes internes (employés, gestionnaires, comités).

5. Parcours client et transformation digitale

• Réaliser la cartographie des parcours clients afin de définir l’expérience cible.
• Participer à la transformation des parcours vers une logique multicanale, en intégrant les technologies numériques.
• Collaborer à la mise en œuvre de plans de résolution d’écarts et au suivi des actions correctrices.

6. Veille stratégique et analyse du marché

• Surveiller l’évolution du marché du financement et de l’accompagnement des entreprises.
• Analyser les offres concurrentes pour identifier les opportunités d’innovation ou d’ajustement stratégique.
• Collaborer à la rédaction de rapports de veille stratégique à destination des décideurs internes.

7. Encadrement et coordination

• Superviser les travaux d’analyse réalisés par l’analyste expérience client (CX).
• Assurer la cohérence, la rigueur et la pertinence des livrables produits par l’équipe.

Votre profil :

• Baccalauréat universitaire en administration des affaires, spécialisation en marketing ou toute autre discipline connexe.
• Minimum de cinq (5) ans d’expérience pertinente en recherche marketing, en expérience client et dans la mise en œuvre d’initiatives liées à l’amélioration de l’expérience client dans un environnement complexe et changeant.
• Excellente maîtrise de la suite MS Office et l’internet.
• Posséder une bonne connaissance du domaine financier. Connaître la réalité d’un environnement de travail multisite (atout).
• Avoir paramétré plusieurs plateformes d’analyse de données (Qualtrics, Medalia, etc.) est un atout important. Certification Qualtrics (atout).
• Excellente maîtrise du français (parlé/écrit) et anglais fonctionnel.

• Connecte avec tes collègues : Travaille de la maison jusqu’à trois jours par semaine et profite de l’énergie du bureau pour créer, t’inspirer, collaborer et avoir du plaisir! 

  • Plusieurs formules d’horaires flexibles te permettant de mieux concilier vie personnelle et professionnelle, tout en respectant ton profil d’emploi.

    • Allonge tes journées de travail pendant quatre jours pour obtenir une demi-journée de congé.

    • Évite le trafic en réalisant tes 7 heures de travail entre 7 h 30 et 18 h.  

    • Profite de congés payés un vendredi après-midi sur deux durant l’été

    • Bénéficie de 2 semaines complètes en télétravail au Québec par année

• Dépasse-toi : Plusieurs options te sont offertes pour parfaire tes connaissances, améliorer tes compétences professionnelles ou tes habiletés de gestion. S’ajoutent à cela des congés pour études, le remboursement des frais pour l’obtention d’une attestation professionnelle, le remboursement de matériel de cours, et encore plus.

• Prends soin de ta santé : Nous offrons des services de télémédecine tout à fait gratuitement. Notre programme de santé-mieux-être TonIQ, te permet également de profiter de conférences et de suggestions d’activités favorisant un bel équilibre de vie.

• Reste actif : Nous remboursons une partie des frais d’inscription à ton programme de santé physique.

• Sens-toi soutenu en toutes circonstances : Notre programme d’aide aux employés et à la famille t’apporte un soutien gratuit, immédiat et confidentiel.

• Réalise-toi maintenant et prépare ton avenir en même temps! Nos employés adhèrent automatiquement à notre régime de retraite à prestations déterminées, l’un des plus généreux de notre secteur d’activité. 

• Sois rassuré, tu seras assuré Nous offrons un régime d’assurances collectives flexibles pouvant être modulés en fonction des besoins (selon admisibilité).

• Vois la vie en vert Plusieurs initiatives en développement durable s’ajoutent à notre bilan chaque année : remboursement d’une partie de tes titres de transport, stationnement à vélos gratuit, distributrices à eau pour éviter le gaspillage de plastique