Analyste, Relations Clients

JOIGNEZ NOTRE ÉQUIPE !

Chez Couche-Tard/Circle K, notre mission est simple : faciliter la vie de nos clients un peu plus chaque jour. Vous vous êtes peut-être déjà arrêté pour un café, pour faire le plein de votre voiture ou pour manger quelque chose sur le pouce. Alors, vous connaissez Couche-Tard/Circle K. Nous sommes devenus une entreprise mondiale prospère avec plus de 16 000 magasins dans 29 pays, servant près de 9 millions de clients chaque jour. Au total, plus de 150 000 personnes travaillent dans nos magasins et bureaux. Nous offrons un service rapide et convivial et nous prenons soin de nos employés et de nos communautés. Nous cherchons des moyens de toujours accorder mettre les gens au premier plan. Peu importe où votre parcours et vos ambitions vous mènent, nous pouvons vous aider à y arriver. Êtes-vous prêt à faire évoluer votre carrière ? Grandissons ensemble !

Analyste, Relations Clients

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Département : GCN – Relations clients

Lieu : Laval, QC (4204, boul. Industriel, Laval)

Type d’emploi : Permanent, temps plein (40 heures)

Mode hybride actuel : 3 jours au bureau et 2 jours à distance

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LE RÔLE

L'analyste relations clients est chargé de démontrer des pratiques de gestion de la réputation de haute qualité en résolvant les problèmes complexes et urgents des clients avec une supervision minimale tout en adhérant aux directives de l'entreprise. Ce rôle implique une gestion avancée des demandes, le respect des accords de niveau de service et l'utilisation efficace de l'analyse numérique pour améliorer la satisfaction des clients. L'analyste est chargé de traiter les demandes des clients les plus complexes qui nécessitent des compétences avancées en matière de dépannage et une connaissance approfondie des produits, impliquant souvent des problèmes techniques qui dépassent le champ d'action d'un agent de niveau 1, en fournissant des solutions par téléphone, par courrier électronique ou par chat, tout en maintenant un niveau élevé de satisfaction de la clientèle et en respectant les accords sur les niveaux de service (SLA) établis.

CE QUE VOUS FEREZ

Envie de débuter votre parcours avec nous ? Voici un aperçu des principales responsabilités de ce poste :

• Utiliser l'analyse numérique pour améliorer les performances et la satisfaction des clients.

• Répondre aux demandes avancées des clients par téléphone, par courriel et par clavardage.

• Gérer des demandes complexes dépassant les capacités de premier niveau.

• Effectuer des audits quotidiens et des contrôles de qualité sur les dossiers et les appels.

• Garantir des réponses rapides aux demandes, en respectant les accords de niveau de service.

• Maintenir des temps de réponse rapides pour les interactions avec les médias sociaux.

• Superviser les files d'attente téléphoniques et gérer le débordement des appels.

• Utiliser les indicateurs de statut Genesys de manière appropriée.

• Signaler rapidement les erreurs dans les dossiers Salesforce.

• Respecter les initiatives de marketing et les politiques de l'organisation.

• Effectuer des activités de maintenance et de test pour les produits des clients.

• Collaborer avec les autres agents, les superviseurs et la direction pour la remontée des demandes.

• Identifier et signaler aux superviseurs les demandes inhabituelles des clients.

• Assister aux sessions de formation obligatoires pour les mises à jour des produits et des politiques.

• Appliquer les politiques de l'entreprise pour résoudre les problèmes ou les transmettre à l'échelon supérieur si nécessaire.

• Mettre à jour et conserver les dossiers des clients conformément aux normes.

• Prendre en charge la résolution des problèmes avec un minimum de supervision.

• Collaborer avec les parties prenantes internes et externes pour résoudre les problèmes et fournir un retour d'information.

CE DONT VOUS AUREZ BESOIN

Nous voulons que vous rejoigniez notre équipe ! Voici ce que nous recherchons :

Formation :

• DEC dans un domaine pertinent

Expériences :

• Une expérience des médias sociaux est souhaitée.

• Expérience de plus de 3 ans dans le domaine des relations avec la clientèle ou de la gestion de la réputation.

• Capacité avérée à correspondre sur les plateformes de médias sociaux en respectant la grammaire, l'orthographe et les règles de composition.

• Capacité avérée à communiquer efficacement avec les clients par téléphone de manière professionnelle.

• Expérience de la gestion des opérations d'un centre d'appels, y compris la surveillance des files d'attente, le respect des accords de niveau de service et l'optimisation des performances de l'équipe afin de maintenir un support client efficace et performant.

• Démonstration de compétences avancées en matière de dépannage : Maîtrise de la gestion de cas complexes en prenant en charge les tests, en diagnostiquant les causes profondes des problèmes et en collaborant avec les équipes internes pour mettre en œuvre des solutions.

Connaissances et aptitudes :

• Compétences en matière de communication et de relations interpersonnelles : Solides compétences en communication écrite et orale sur les médias sociaux et par téléphone, avec une excellente grammaire, une écoute active et une bonne compréhension. Vous savez garder votre sang-froid, faire preuve de patience et vous engager avec confiance et positivité.

• Compétences dans l'utilisation de l'analyse numérique pour développer des stratégies basées sur les données qui améliorent les accords de niveau de service (SLA) et augmentent la satisfaction des clients.

• Compétences dans l'interprétation des données afin d'identifier les tendances, d'éclairer la prise de décision et de développer des stratégies efficaces qui stimulent les performances et les résultats de l'entreprise.

• Maîtrise des applications Microsoft Office.

• Capacité à effectuer plusieurs tâches à la fois.

• Doit être disponible pour travailler les jours fériés et les week-ends qui lui sont attribués.

Aptitudes linguistiques :

• Bilinguisme obligatoire (français et anglais avancé) autant à l’oral et à l’écrit, car la personne sera amenée à servir des régions anglophones.

POURQUOI TRAVAILLER AVEC NOUS

Chez Couche-Tard/Circle K, nous croyons que les membres de nos équipes sont le cœur et l’âme de notre entreprise. En nous rejoignant, vous obtenez non seulement un emploi — vous devenez membre d’une communauté dynamique où vos talents sont valorisés, votre croissance est encouragée et vos contributions font une réelle différence. Voici pourquoi vous allez adorer travailler avec nous :

Avantages sociaux :

• Programme d’assurance collective : Demeurez en bonne santé et heureux ! Notre programme vous offre la possibilité de choisir la couverture qui répond le mieux à vos besoins et d’ajouter des assurances facultatives (soins de santé et dentaires, invalidité de longue durée, assurance vie, compte de gestion de santé).

• Régime de retraite : Planifiez votre avenir et prenez votre retraite en toute tranquillité grâce à notre régime de retraite qui vous aide à bâtir un avenir financier sûr.

• Régime d’achat d’actions : Investissez dans votre avenir et partagez notre succès avec notre régime d’achat d’actions pour les employés, vous permettant de devenir actionnaire de Couche-Tard/Circle K.

• Congés payés : Rechargez vos batteries grâce aux congés payés, notamment des vacances, des jours de maladie et des jours personnels pour vous aider à maintenir un équilibre sain entre vie professionnelle et vie privée.

Autres avantages :

• Rabais employé : Bénéficiez de réductions exclusives sur nos produits et services, ce qui vous permet de faire le plein et de vous faire des réserves de vos friandises préférées.

• Formation et développement : Développez vos compétences et faites progresser votre carrière grâce à des opportunités de formation et de développement continues, y compris des ateliers, des séminaires et des cours en ligne.

• Reconnaissance et récompenses : Nous célébrons les accomplissements et les étapes importantes de notre équipe avec une gamme de programmes de reconnaissance, de récompenses et d’incitatifs pour montrer notre appréciation de votre travail acharné et de votre dévouement.

• Programme de mentorat : Faites progresser votre carrière grâce à notre programme de mentorat, dans le cadre duquel des professionnels chevronnés vous offrent des conseils, un soutien et des informations précieuses pour vous aider à atteindre votre plein potentiel.

• Programme de bourses d’études : Investissez dans votre éducation et votre réussite future grâce à notre programme de bourses d’études, accessible non seulement à nos employés mais aussi à leurs enfants. Nous nous engageons à soutenir votre parcours d’apprentissage et à vous donner les moyens d’atteindre vos objectifs académiques et professionnels.

INTÉRESSÉ(E) ? Vous n’êtes qu’à quelques clics de rejoindre une entreprise exceptionnelle ! Rendez-vous sur notre page carrière à https://carrieres.couche-tard.com pour soumettre votre candidature. Nous sommes impatients d’avoir de vos nouvelles !

Chez Couche-Tard/Circle K, nous nous engageons à favoriser un milieu de travail inclusif et diversifié où chacun est traité avec respect et dignité. Nous accueillons des personnes de toutes origines et de tous horizons pour qu’elles se joignent à notre équipe et apportent leurs perspectives et leurs talents uniques.

Nous remercions tous les candidats de l’intérêt qu’ils portent à ce poste. Veuillez noter que seuls les candidats sélectionnés seront contactés pour la suite du processus d’embauche.

#LI-LK1

#Global Capabilities Network – GCN

Couche-Tard / Circle K valorise la diversité et de l’inclusion et vise à créer un milieu de travail sain, accessible et gratifiant qui met en valeur la contribution unique de nos employés au succès de notre entreprise. En tant qu'employeur qui s'engage à respecter l'équité en matière d'emploi, nous encourageons les candidatures les plus diverses afin de pouvoir nous doter d’un effectif varié et représentatif de nos clients et des communautés que l’on sert. Des accommodements sont disponibles sur demande pour les candidats qui participent à tous les aspects du processus de sélection.