Analyste des Observations sur la Qualité, Soutien Prioritaire

Analyste des observations sur la qualité, soutien prioritaire

La communauté qui vous attend

À titre d'analyste des observations sur la qualité du soutien prioritaire, vous jouerez un rôle essentiel dans l'amélioration de l'excellence du service en veillant à ce que chaque interaction avec les clients réponde aux normes les plus élevées de l'hospitalité de luxe, d'engagement personnalisé et de résolution rapide et transparente des problèmes. Vous serez responsable de surveiller la qualité du service, d'évaluer le rendement, de surveiller les transactions et d'effectuer des analyses des causes fondamentales (ACF) pour relever les possibilités d'amélioration continue dans le but d'appuyer l'efficacité de nos ambassadeurs au soutien prioritaire. 

Votre contribution

Vos observations serviront à orienter l'accompagnement ciblé, la prise de décision stratégique et les améliorations opérationnelles, ce qui influencera directement l'expérience client et la perception de la marque. Vous travaillerez en étroite collaboration avec la direction du soutien prioritaire et le ou la gestionnaire du programme de soutien prioritaire pour peaufiner les cadres de qualité, les tendances en matière de transactions, les modèles de rétablissement du service et les stratégies de mobilisation de type conciergerie. Vos contributions seront essentielles pour maintenir la confiance et la fidélité des clients, en plus de la réputation d'Airbnb en matière de soutien personnalisé et simple.

Responsabilités

Assurance de la qualité et surveillance du service

• Effectuer des évaluations approfondies des interactions du soutien prioritaire en anglais et en français (appels, courriels, clavardages et transactions) pour assurer le respect rigoureux des normes du service prioritaire et des politiques de conformité des dépenses. 
• Ajuster et améliorer la structure des fiches d'évaluation de la qualité en fonction des nouvelles tendances et observations pour améliorer la personnalisation, l'intelligence émotionnelle et la résolution au premier contact.
• Repérer les lacunes et les points à améliorer du service pour assurer une expérience de soutien transparente, proactive et axée sur la prévention pour les voyageurs et les hôtes prioritaires.
• S'assurer que toutes les interactions du soutien prioritaire respectent les principes du soutien prioritaire, dépassent les attentes des clients fortunés et reflètent les normes du service de conciergerie de luxe.

Observations et amélioration stratégique de la qualité

• Fournir des observations fondées sur des données et des analyses de la qualité à la direction du soutien prioritaire pour améliorer le rendement et l'efficacité opérationnelle.
• Élaborer des rapports détaillés qui soulignent les nouvelles tendances en matière de service, les écarts de rendement, la conformité des dépenses et les possibilités d'analyse ciblée.
• Analyser, produire des rapports et présenter les résultats de la surveillance des transactions à la prestation de services pour les informer du traitement des transactions dans le but d'améliorer l'expérience client tout en faisant preuve de prudence financière. 
• Soutenir l'amélioration des politiques, des processus et des flux de travail en donnant une rétroaction en temps réel et des recommandations concrètes pour améliorer les résultats du soutien prioritaire.
• Concevoir, mettre en œuvre et rendre compte de projets exhaustifs qui contribuent à améliorer la prestation de services. 

Encadrement et développement

• Collaborer avec les équipes de formation, de prestation (opérations) et d'amélioration des processus opérationnels (APO) pour fournir une rétroaction structurée aux fins d'amélioration.
• Organiser des séances d'encadrement individuelles et en groupe, en anglais ou en français, pour renforcer les principes clés du service prioritaire, comme l'engagement personnalisé, le rétablissement des services de luxe et la résolution proactive des problèmes.
• Participer à l'élaboration du matériel de formation, des lignes directrices pour le service prioritaire et des pratiques exemplaires pour doter les ambassadeurs au soutien prioritaire des compétences nécessaires pour offrir une expérience client de renommée mondiale.
• Diriger et participer à des séances d'étalonnage avec les équipes de qualité des partenaires pour favoriser la surveillance continue des transactions et l'harmonisation de la prestation de services.
• Effectuer des vérifications ponctuelles auprès des analystes des observations sur la qualité pour assurer la conformité avec les normes de qualité et l'excellence du service.

Amélioration des processus et innovation

• Cerner les possibilités d'amélioration des flux de travail, des scripts des ambassadeurs et du contenu du service pour permettre la prestation sans faille d'un service de soutien prioritaire.
• Viser des méthodes de surveillance de la qualité basées sur l'IA, comme les observations tirées d'analyses des ressentis, pour améliorer le rendement du soutien prioritaire et la satisfaction des clients.
• Mettre au point des solutions de service proactives qui devancent les besoins des clients, ce qui garantit une expérience de renommée mondiale sans tracas pour les voyageurs et les hôtes fortunés.
• Collaborer avec les équipes de prestation de services pour traiter les problèmes soulevés, les baisses de rendement et le déploiement de nouvelles initiatives en matière de qualité.

Vos qualifications

Expérience et connaissance du secteur

• Au moins cinq ans d'expérience dans l'hôtellerie de luxe, les complexes hôteliers cinq étoiles, les services de voyage haut de gamme, le soutien à la clientèle fortunée ou les services de conciergerie.
• La maîtrise de l'espagnol et de l'anglais est obligatoire.
• Expérience approfondie en assurance de la qualité, en stratégie de l'expérience client ou en formation sur le service dans un contexte de service haut de gamme.
• Capacité avérée à évaluer, analyser et améliorer la qualité du service dans un contexte de soutien à la clientèle très dynamique et aux attentes élevées.
• Compréhension approfondie des indicateurs de rendement du service à la clientèle, y compris l'indice de recommandation client (IRC), le score de satisfaction de la clientèle (CSAT) et les analyses de la confiance des clients.

Aptitudes et compétences de base

• Capacité à évaluer les interactions du service, en anglais et en espagnol, tout en assurant une qualité constante et en veillant au respect des principes du service prioritaire.
• Capacité à élaborer des analyses de rentabilité, des plans d'action et des rapports axés sur les données à présenter aux parties prenantes à tous les niveaux.
• Capacité à analyser objectivement le rendement et à fournir une rétroaction confidentielle et constructive en adaptant l'approche aux différents publics.
• Expertise dans les méthodologies du service haut de gamme, notamment en matière d'engagement personnalisé et de service prévenant.
• Solides compétences en analyse avec une approche axée sur les données pour l'évaluation de la qualité, la mesure du rendement et l'amélioration opérationnelle.
• Compétences exceptionnelles en communication et en accompagnement, tant en espagnol qu'en anglais, et capacité à encadrer les équipes de première ligne pour offrir des expériences client hautement personnalisées.
• Maîtrise des outils de surveillance de la qualité (NICE/QC), des outils de gestion de projet (Asana) et des tableaux de bord de production de rapports avancés (Tableau).
• La maîtrise de Google Suite (Sheets, Slides, Docs) est requise.
• Expérience dans la production de rapports ponctuels d'analyse des détracteurs de l'IRC et du CSAT, ainsi que dans l'examen et l'analyse détaillée du traitement des dossiers.
• Une mentalité axée sur le client, veillant à ce que chaque interaction avec le soutien prioritaire préserve la confiance envers la marque, la fidélité des clients et l'excellence du service.

Attitude et approche

• Passion pour l'excellence du service de luxe et l'amélioration continue de la qualité.
• Dévouement envers la discrétion, la personnalisation et la mobilisation proactive.
• Un grand souci du détail et une attention particulière portée à l'amélioration des normes de service.

Lieu de travail :

En raison de la nature du poste, la personne retenue doit habiter au Canada pour effectuer son travail. Si vous travaillez déjà pour une autre entité d'Airbnb, votre responsable du recrutement vous indiquera dans quelles provinces et dans quels territoires vous pouvez travailler. 

Notre engagement en faveur de l'inclusion et du sentiment d'appartenance :

Airbnb s'engage à travailler avec des personnes issues des horizons les plus variés possibles. On a la conviction que la diversité des idées encourage l'esprit d'innovation et l'implication. Cette approche nous aide à attirer des talents créatifs et à développer les meilleurs produits et services, ainsi que les meilleures solutions possibles. On encourage toutes les personnes qualifiées à postuler.

On s'efforce aussi de fournir un processus de candidature et d'entretien inclusif pour les personnes avec un handicap. Si vous avez un handicap et que vous avez besoin de mesures d'adaptation raisonnables pour envoyer votre candidature, contactez-nous à l'adresse suivante : [email protected]. Indiquez votre nom complet, le poste auquel vous postulez et les mesures d'adaptation nécessaires pour vous aider dans le processus de recrutement. 

On vous demande de seulement nous contacter si votre handicap vous empêche d'envoyer votre candidature en ligne pour postuler.