Analyste de l'engagement client/ Customer Engagement Analyst

Vue d’ensemble de l’emploi

En vertu d’une orientation générale, s’assure que les clients obtiennent une valeur maximale des produits et services afin de faciliter une relation positive et productive à long terme, qu’il s’agit d’un large client ou d’une offre ciblée.

Principales responsabilités :

• Première ligne de soutien pour les clients
• Assure la réalisation des spécifications contractuelles et des demandes ad hoc des clients pour renforcer leur satisfaction, sous supervision.
• Aide les membres de l'équipe à établir et maintenir des relations d'affaires efficaces avec les clients pour répondre proactivement à leurs besoins en tant que contact quotidien, éventuellement axé sur un produit ou service spécifique.
• S'assure, par une révision et une vérification minutieuses, que le produit livré répond aux spécifications du client, y compris en termes de délais et de qualité.
• Maintient des communications internes efficaces avec les ventes et le service client pour tenir tout le monde informé des activités avec le client.
• Recherche, analyse et répond aux demandes des clients.
• Conduit des réunions de service sur les sites des clients.
• Représente IQVIA/IMS sur des projets clients externes.
• Représente d'autres analystes de l'engagement client en leur absence.
• Peut remplir les fonctions de KPO client (sur site) si nécessaire.
• Aide les gestionnaires de l'engagement client en assistant à la gestion de petits clients et de clients émergents.
• Gère et assiste aux réunions de service client.
• Prend en charge la gestion de la mise en œuvre de la livraison de nouvelles affaires.

Études minimales, expérience et connaissances spécialisées requises:
 

• Baccalauréat ou expérience équivalente
• Connaissance approfondie des concepts, des pratiques et des procédures du domaine des représentants du service à la clientèle.  
• Vaste connaissance des produits IMS et de l’industrie pharmaceutique, un atout.
• Expérience de l’animation de réunions, de la présentation et de la formation préférée.
• Maîtrise des applications PC, telles qu’Excel.• Capacité à communiquer efficacement avec les différents niveaux de l’organisation (écrit et oral).
• Compréhension démontrée de la résolution de problèmes, des compétences analytiques et solides en service à la clientèle.
• Capacité démontrée à développer et à maintenir des relations dans un environnement commercial diversifié. 
• Capacité à effectuer plusieurs tâches efficacement.
• Capacité à travailler avec des priorités en constante évolution.
• Capacités efficaces de gestion du temps.
• Travailler de manière indépendante et en tant que membre efficace de l’équipe.

Vous devrez travailler directement avec des départements, des équipes, des fonctions de support et des parties prenantes d'IQVIA situés partout au Canada et à travers le monde, par conséquent, une connaissance fonctionnelle de l'anglais, tant à l'écrit qu'à l'oral, est nécessaire à l'exercice des fonctions de ce poste. 

Comme nos équipes de recrutement sont mondiales, veuillez soumettre votre CV en anglais et en français. 

Job Overview
Under broad guidance, ensures clients obtain maximum value from products and services in order to facilitate a positive and productive long-term relationship, either broad client or offering focused. 

Principal Accountabilities:

• First line of support for customers
• Ensures fulfillment of contract specifications and ad-hoc client requests to build client satisfaction, under supervision.
• Assists team members to build, establish and maintain effective business relationships with clients to proactively support their needs as their day-to-day contact, possibly focused on a specific product or service. 
• Ensures, thorough review and verification, that the product deliverable meets the customer's specifications, including timeliness and quality. 
• Maintains effective internal communications with Sales and Client Service to keep all apprised on activities with the client. 
• Researches, analyzes and responds to client requests. 
• Conduct service meetings at client sites. 
• Represents IQVIA/IMS on external client projects. 
• Represents other Client Engagement Analysts in their absence.
• Could fulfill client KPO (on-site) if required
• Assisting Client Engagement Managers by assisting on management of small and emerging clients.
• Manage and attend client service meetings.
• Ownership of the management of new business delivery implementation

Minimum Education, Experience, & Specialized Knowledge Required:

• Bachelor’s degree or equivalent experience
• Broad knowledge of the concepts, practices and procedures of the client service representative field.  
• Broad knowledge of IMS products and the Pharmaceutical industry, an asset.
• Meeting facilitation, presentation and training experience preferred.
• Proficiency in PC applications, such as Excel.
• Ability to communicate effectively with various levels in the organization (written and oral).
• Demonstrated problem solving, analytical and strong customer service skills.
• Demonstrated ability to develop and maintain relationships in a diverse business environment. 
• Ability to multi-task effectively.
• Ability to work with ever changing priorities.
• Effective time management capabilities.
• Working independently & as an effective team member.

You will be required to work directly with IQVIA departments, teams, support functions and stakeholders located across Canada and around the world therefore, a functional knowledge of English, both written and spoken, is necessary to perform the duties of this position.

As our hiring teams are global, please submit your resume in both English and French.